El valor de los datos en los negocios eCommerce

¿Cuál es realmente el valor de los datos en los negocios eCommerce? Las organizaciones están cambiando, hemos tenido que adaptarnos a esta nueva normalidad. El mundo está pasando de ser reactivo a ser predictivo. Las organizaciones están aprovechando los datos casi en tiempo real, para poder predecir el futuro. Para tomar medidas proactivas que permitan solucionar los problemas, antes que vayan a interrumpir o vayan a ocasionar algo en el funcionamiento normal de lo que operamos.

Sin embargo, esto está generando un cambio de paradigma. El hecho de mirar hacia adelante, mirar hacia el futuro y poder predecir, está generando ciertos cambios culturales al interior de las organizaciones. Porque pongámonos por un momento a pensar, ¿qué es lo que hemos venido haciendo todo este tiempo? Hemos venido analizando siempre el comportamiento del pasado, a través de reportes, de ¿qué pasó? Por ahí nos aventuramos a ir un poquito más adentro, e intentar entender ¿por qué pasó? Pero ya hoy empezamos a pensar en ¿qué debo hacer para qué suceda esto? Ser predictivo, anticiparme a lo que pueda venir.

Conferencia desarrollada por Ronald Armas, Solution Specialist Data & Artificial Intelligence en Microsoft, en el e-Summit PERÚ ECOMMERCE que organizó la Cámara de Comercio de Lima en Octubre 2021.

Y ahí es justamente donde son relevantes los avances de las capacidades en inteligencia artificial y machine learning, combinados con las capacidades de computación en la nube. La nube nos permite acceder a grandes capacidades de cómputo, que antes era restrictivo por temas de costo. Hoy puedo acceder a estas capacidades por minutos, por horas, por días, semanas, y prendo y apago de acuerdo a la necesidad. Si necesito generar un modelo matemático que me ayude en la predicción de mi ventas, bueno corro el modelo, y una vez que está el modelo listo apagó esa capacidad de cómputo en la nube. La nuebe ha permitido democratizar y acceder a esta misma tecnología que hoy usa el banco más grande a nivel mundial. O, el retail más grande a nivel mundial, o el pequeño o mediano negocio que necesita y que entiende que estas capacidades pueden hacer algo diferente para ellos.

Sin embargo, la inteligencia artificial y el machine learning necesitan una gran cantidad de datos, eso es importante. En la medida que yo quiera generar una predicción que tenga una buena calidad, que sea asertiva, necesitaré de un gran volumen de datos. Es importante, para poder generar estos modelos de manera mucho más precisa. La buena noticia es que la industria en general ha ido generando muchos de estos datos. A nivel mundial, de acuerdo a los últimos estudios, aproximadamente se generan 40 petabytes por hora. De hecho, en los últimos años se ha producido una explosión en la generación de estos datos. En los tres últimos años en comparación con los 30 años anteriores, se ha generado el mismo volumen (en 3 años se ha generado lo que en 30). Esto es esto es una buena noticia, porque estos datos son los que justamente se pueden aprovechar para crear estos nuevos modelos de inteligencia artificial y machine learning. Y ofrecer esta predictibilidad de información a una escala importante.

El nuevo panorama del eCommerce

Sin duda, el catalizador más grande ha sido la pandemia del Covid-19, que ha generado presión en todos los negocios. Hoy no podemos imaginar un negocio que no esté operando con un componente tecnológico, que del negocio tradicional no haya pasado a alguna forma de comercio electrónico. Sin duda, el comercio electrónico ha surgido potencialmente y es reconocido por el crecimiento económico que genera, el empleo, en términos de educación, medicina, etcétera. La evolución del mercado a través del comercio electrónico ha dejado a las generaciones anteriores preguntándose ¿cómo sucedió?, ¿qué pasó?, ¿en qué momento pasamos tan rápido digamos a adoptar negocios a través del internet de una manera vertiginosa?

Y sin duda la presencia digital de artículos es cada vez más inteligente y fácil de comprar para los clientes. La necesidad nos ha llevado, nos ha empujado, a que en poco tiempo se haya logrado llegar a niveles que se esperaban recién llegar dentro de 10 años, a ese nivel ha sido el catalizador. Y ha generado también otro tipo de comportamientos, por ejemplo las empresas que fabrican refrigeradores, hoy aprovechan de ponerles un sensor y conectarse. Y, a través de un clic de distancia poder hacer la reposición de lo que necesite, lo que pueda estar faltando en el refrigerador para el día a día.

Entonces, definitivamente comenzó con desafíos en movimiento y ha ido prosperando hacia un modelo de negocio totalmente exitoso. Sin embargo, hay una aceveración, una frase que hace un tiempo atrás dijo Jack Ma, el Presidente Ejecutivo de ALIBABA GROUP, quien dijo: «Debes aprender de tu competidor pero nunca copiar, el que copia muere. A lo largo del tiempo, si no es algo propio de la organización, en el que la organización lo hace suyo, lo internaliza y lo potencia, va a ser simplemente una copia que va a terminar muriendo y no va a poder trascender en el tiempo».

El comercio electrónico en general ha transformado la forma en la que funcionan los negocios, la forma en la que viven los consumidores. Ha ido desencadenando también otro tipo de comportamientos, pero también se ha desencadenado por el aumento de la penetración de internet y de los teléfonos inteligentes. Recientes estudios afirman que por ejemplo, en el Perú, las primeras experiencias que están teniendo mucha gente de conectarse a internet es a través del smartphone, no necesariamente a través de un computador o una notebook. Es a través del smartphone que tienen esa primera conexión, esa primera interacción con el internet.

Y entonces vemos que hay un componente importante también en esta transformación digital, a lo largo del curso de la adopción de esto en la que se implementan distintas técnicas y tácticas de marketing. Que van en línea justamente con el uso de los dispositivos móviles. Y me quedo también con otra otra frase interesante, miren el negocio de L’Oréal, el negocio de la belleza: «El comercio electrónico no es la cereza del pastel, es el nuevo pastel».

Todos están pensando en cómo capitalizar esta nueva situación, para poder aprovechar y salir adelante con nuevas tecnologías adoptando dentro de las organizaciones.

Situación de la industria del eCommerce

Sin duda se ve un crecimiento de la industria, se ve una tendencia muy fuerte a la personalización, cada vez nos preocupa más tratar de entender y entregarle al cliente final lo que necesita. Y para eso necesito datos, datos del cliente, datos del comportamiento del cliente, datos de los intereses del cliente. Es la única manera en la cual yo le voy a poder dar lo que realmente quiere. Hemos tenido con el Covid-19, los gobiernos cerrando tiendas, implementando cierres para restringir el aforo, y todo esto ha generado también una necesidad en las organizaciones. Y en los consumidores, la de tener algún medio para lograr obtener el artículo o los artículos que necesitan. Y entonces, esto ha ido generando muchísimos nuevos comportamientos, como la compra en línea, recojo en la tienda y pago contactless. Es interesante, un estudio de Mastercard, dice que durante la época pico del Covid se dispararon los requerimientos de los comercios, de tener terminales de POS para pago con con tarjetas sin contacto. ¿Por qué? porque el cliente asociaba la salubridad, la higiene, al uso de este tipo de dispositivos que no necesitaban la interacción de las personas.

Sin duda, otra de las cosas importantísimas ante este boom de necesidades ha sido el tener que interactuar, de tener algún tipo de asistencia en línea. Y otra de las tecnologías que ha ido creciendo muchísimo, es la implementación de Inteligencia Artificial, en sus distintas formas. En la forma de asistente virtual o los famosos chatbots, en los distintos canales. Es decir, conectado al whatsapp o conectado en el mismo portal de compras, ahora ya podemos tener un asistente virtual. Que apenas ingreso, ya me está ofreciendo poder asistirme, o ayudarme en la selección de un producto, o de repente si tengo alguna duda poder absolverla. Estos nuevos mecanismos están ayudando a que las organizaciones puedan atender mejor a su cliente, a entender mejor al cliente, y poder ofrecerles de una mejor manera lo que requiere.

Tendencias de la industria del ecommerce

En términos de tendencias, la pandemia nos ha traído un aumento del 77% en las transacciones en línea. A requerido que los minoristas realicen inversiones rápidamente, tanto en sus capacidades digitales como en las operaciones propias. El aumento de pedidos en línea con recojo entienda (23% de los consumidores lo prefieren), ha tenido un tremendo impacto operativo en las tiendas. Desde la gestión de los pedidos distribuidos, hasta la selección de la tienda, la coordinación con el cliente. En general, este comportamiento ha requerido un afinamiento en la parte logística interna de las organizaciones. Otro dato interesante, es el tema de las tasas de devolución de la mercancía, que se duplicaron. Esto también genera desafíos en logística inversa, de hecho el 2020 y 2021 definitivamente han sido años de tremendo cambio e inversiones también en la industria minorista.

Sin duda, estamos viendo que quiénes estuvieron más preparados llevan años de ventaja a los que estuvieron menos preparados para el comercio electrónico. Esta figura es interesantísima, en el 2020 quien tiene en la mayor cantidad de ventas en línea es quien no tiene una sola tienda física.

Acerca del Speaker

Ronald Armas – Solution Specialist Data & Artificial Intelligence en Microsoft.

Ejecutivo Sénior con más de 20 años de experiencia en Tecnologías de la Información, Desarrollo de aplicaciones y sistemas, dispositivos móviles, Inteligencia Artificial, Machine Learning e Internet de las Cosas (IoT) en empresas multinacionales, liderando e implementando estrategias para la comercialización, desarrollo, adopcion, lanzamiento y gestión de productos y canales. Con amplia experiencia trabajando en equipos multidisciplinarios en diversos países de Sudamérica.