¿Cómo armar una estrategia de Customer Experience?

Max Ruiz, Field Sales Manager DX Brasil & South Cone en Adobe, desarrolló la Conferencia «CXM ¿Cómo armar una estrategia de Customer Experience?». Conferencia desarrollada durante el e-Summit PERÚ ECOMMERCE que organizó la Cámara de Comercio de Lima en Octubre 2022.

“Estamos en un mundo híbrido, y estamos viviendo un año movido, con guerra, terminando pandemia, inflación, presidentes extraños, de todo un poco. Y un año además donde venimos saliendo de la pandemia, y la digitalización o el Driver digital ya es un tema, ya no somos 100% digitales. Porque ya salimos de las casas, pero el Driver Digital sigue estando presente. Y eso es un punto importante, porque por ahí veo no sé, smartwatch, el computador, teléfono, tablet, o sea los puntos de contacto que andamos trayendo son 100% digitales. Entonces, estamos en un mundo Driver digital, independiente que sea en tiendas físicas o en web. Por lo tanto, está evolucionando el mundo donde los conceptos del responsable de marketing o el responsable de tecnología están siendo cada vez más importantes y estratégicos dentro de la empresa. Y donde la agilidad del marketing es preponderante y necesaria.”

Conferencia desarrollada por Max Ruíz, Field Sales Manager DX Brasil & South Cone en Adobe, en el e-Summit PERÚ ECOMMERCE que organizó la Cámara de Comercio de Lima en Octubre 2022.

Tranformación Digital

“Y en esta transformación digital, el mundo vive en una transformación digital en general y ha pasado por distintas olas o cambios. Hace varios años hubo un cambio importante en todo lo que era el Backend principalmente, después en el Front y al día de hoy estamos en una transformación por el lado de la experiencia de usuario. Donde todo tiene que estar centrado en el cliente, y todas mis acciones tiene que ir evolucionando a estar centradas en el cliente. Porque los compradores o los clientes han ido cambiando, y su Mindset número 1 es estar 100% conectados. Y definitivamente responde a las experiencias agnóstico a los canales. Al día de hoy el comprador puede comprar por la web, puede comprar por la aplicación, puede ir a una tienda, puede comprar en redes sociales, en un Marketplace. Al día de hoy tiene distintas formas y distintos canales para poder comprar. Y además es poco leal, porque al final una mejor experiencia en otro canal o en otro dispositivo lo cambia definitivamente.”

“Por lo tanto, tengo que ir haciendo ciertas acciones para poder ir respondiendo a este nuevo comprador que tiene un mindset completamente distinto. Tengo que ir rediseñando mi experiencia digital de Retail, tengo que ir optimizando el viaje del cliente. Definitivamente una personalización, yo quiero que cuando entre en una web o una aplicación, me salgan promociones o cosas asociadas a lo que es mi mundo. Si me llega una promoción de un vestido como que no me calza, si me llega una promoción de algo de deporte y a mí me gusta el deporte, bueno calza. El contenido tiene que ser cada vez más personalizado, a lo que yo quiero, y a mis necesidades o búsquedas que estoy haciendo. Y definitivamente, este contenido tiene que impactar.”

Tendencias en Customer Experience – CX

Hay distintas tendencias que estamos viendo, detrás de todo esto Big Data, los datos son el activo principal de una empresa. Cuando decimos que tengo un smartwatch, tengo un teléfono, me sumo a un computador, después me voy a la aplicación, después me conecto en un Starbucks, todo eso son datos que van fluyendo. Y los datos al día de hoy, son el poder de decisión que tengo que tomar cuando diseño mi experiencia con un cliente.

Y definitivamente las experiencias tienen que ser 100% personalizadas, tengo que llegar al cliente. Porque las necesidades de las siete personas que están acá al frente, son siete necesidades completamente distintas. Centrándome 100% el cliente, en un Driver digital, y escucharán esta semana o en estos días Inteligencia artificial. ¿Por qué es importante la Inteligencia Artificial en la experiencia digital? Porque el volumen de datos es cada vez mayor, la necesidad de gestión de mi estrategia digital omnicanal, es cada vez más alta. Entonces, o contrato 400 personas para que me administren esto (que definitivamente eso no da en los números finales), o empiezo a automatizar ciertos procesos, y automatizando adaptándome a las necesidades del cliente. Y en ese sentido la Inteligencia Artificial ayuda mucho, a que con un equipo concentrado y con ciertos clics pueda ir armando mi estrategia. Y esta estrategia o experiencia, se puede ir adaptando automáticamente según el comportamiento de nuestros clientes. Entonces, tengo que ir simplificando el proceso y automatizándolo a la vez. Y definitivamente, todo asociado a la nube a la Cloud.”

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Acerca del Speaker

Max Ruiz, Field Sales Manager DX Brasil & South Cone en Adobe. MBA, orientado a ventas de soluciones y servicios con más de 22 años de experiencia en desarrollo de estrategias y negocios B2C y B2B en América Latina. Apasionado por construir relaciones de largo plazo con los clientes a través de equipos altamente comprometidos. Autogestionado, altamente motivado, proactivo, con capacidad de liderazgo y organizado de acuerdo a las líneas de negocio y objetivos de la empresa, con un enfoque de gestión estratégica. «Hacer que las cosas pasen».